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大化县工商质监局12315中心2017年上半年受理消费者申诉举报情况分析

发布时间：2017-11-07 11:35:21 来源：浏览次数：

大化县工商质监局12315中心

2017年上半年受理消费者申诉举报情况分析

大化县工商质监局12315申诉举报中心2017年上半年共受理消费者咨询、申诉、举报42人次，其中受理消费者咨询20件、申诉13件、举报9件，已处理申诉13件，调解成功7件，成功率53.8%，为消费者挽回经济损失1.43万元；已处理举报8件，1件转其他相关部门受理，处理率88.89%。
一、2017年上半年受理咨询、申诉、举报基本情况
（一）受理消费者咨询情况：2017年上半年接到消费者咨询20件，与去年同期相比下降了18.85%，即时解答率为99%。咨询的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、市场规范管理、申诉举报处理、企业注册监管等。
（二）受理消费者申诉情况：2017年上半年受理消费者申诉13件，与去年同期相比下降了59.09%。成功调解7件，成功率53.8%，争议金额1.43万元，为消费者挽回经济损失1.43万元。
（三）受理群众举报情况：2017年上半年共受理举报8件，1件转其他相关部门受理，其中违反消费者权益保护法规4件、假冒伪劣商品举报1件、违反产品质量管理法规3件。产品质量的举报值得关注的是乡村这一块，常接到举报称有流动摊贩拉运一些三无产品的小家电到村里销售，使农村消费者的权益收到了侵害。
二、2017年上半年受理申诉热点分析
商品类:
2017年上半年全县接到商品类的投诉13件，成功调解仅仅7件，消费者反映的问题主要有新兴的网购商品遇到的虚假广告宣传和家用电器类。
服务类：
2017年上半年全县接到服务类的投诉2件，消费者反映的一个问题是购置车辆时附带车辆保险费用过多，无法承受。另一个是电业公司收取相关商业用电用户的预付电费。
典型案例：
1.杨思思投诉大化秦洪千淘宝网店
我局4月17日接到投诉人杨思思投诉秦洪千淘宝店百草味坚果零食店，网络销售卤牛肉恶意贬低他人商品，夸大自己商品的宣传，涉嫌违反《广告法》，要求按照《消法》的规定退一赔三，不足500元要按500元赔偿。
接到投诉后，我局工商执法人员向投诉人详细了解情况，并登录该网店查看，确认存在投诉人提及的广告宣传用语（投诉人通过邮箱提供该网店网页截图）。同时，加被投诉人微信、邮箱，截图表明身份，在电话调解时提醒被投诉人不能在其网店的网页上有虚假宣传的图文等内容，同时要求其更正网店页面的宣传用语。经我局工作人员多次电话联系双方进行调解，鉴于被投诉人小本生意，营业时间不长等原因，得到投诉人的谅解，双方达成同意如下调解：1.被投诉人同意退货退款，退给消费者杨思思32.9元。2.被投诉人向消费者杨思思电话赔礼道歉。3.补偿性赔偿投诉人300元。
双方无异议，我局将调解书通过邮箱发给投诉人和被投诉人。
2. 韦克兵投诉大化供电局收取商用电表安装预付电费
投诉人称于4月25日接到广西电网有限责任公司河池大化供电局的通知，要求安装商业用电电表，并按照用户家用电器核准用电量来收取押金，他家核准收500元，并要求在5月15日前到大化供电局缴纳，他11日到供电局交押金500元时发现每家每户收取的均不一致，而且电费押金收款人户名是广西电网有限责任公司河池大化供电局，收款人账号是2053610104******7，本人认为该供电局收取的电费押金是不合法的，请工商部门帮助。
大化县工商质监局12315消费者投诉举报中心接到投诉后，立即开展调查取证工作。首先联系大化供电局负责营销的兰芳海副总，蓝副总说这些预付费是防范使用电费后不按时缴纳电费而收取的，预付电费是滚动式的预付电费，也就是每月预存的电费，工作人员上门宣传为收取押金是不对的。随后派三人（许卫乐、马光华、潘玉峤）到我局12315投诉举报中心进行调解沟通，本局工作人员提醒供电局派出入户工作人员不得和用户说是收取押金，而应该实事求是的按照《关于非居民用户缴纳预付电费的说明》内容做好宣传，供电局工作人员承诺将按照《关于非居民用户缴纳预付电费的说明》内容做好整改。
12315中心与消费者联系沟通，并将大化供电局《关于非居民用户缴纳预付电费的说明》内容完整告知消费者，投诉人无异议。

大化县工商质监局12315消费者申诉举报中心
2017年7月1日

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