关于印发大化瑶族自治县政务服务中心管理制度的通知
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关于印发大化瑶族自治县政务服务中心管理制度的通知
大政办发〔2018〕55号
关于印发大化瑶族自治县政务服务中心管理制度的通知
大政办发〔2018〕55号
各乡（镇）人民政府，县直及驻大化中区市直单位：
《大化瑶族自治县政务服务中心管理制度》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
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2018年6月12日
2018年6月12日
大化瑶族自治县政务服务中心管理制度
一、大化瑶族自治县政务服务中心管理通则
第一章 总 则
第一条 为加强对县政务服务中心（以下简称：政务中心）的管理，规范政务服务行为，切实为广大投资者和群众提供优质、高效、便捷的服务，实现政务服务监管规范化，特制定本通则。第二条 本通则适用于进驻县政务服务中心的部门窗口。
第三条 政务中心内部机构设置和人员配置分为两个层次：大化瑶族自治县政务服务管理办公室为政务中心管理机构，设综合股、政务公开和技术股、公共资源交易股；窗口办事层由具有行政审批和服务职能的县级有关职能部门在政务中心设立服务窗口，各职能部门派驻工作人员，办理行政审批及公共服务事项等业务。
第二章 职 责
第四条 县政务服务中心工作职责是受理县级（特殊审批事项除外）面向经济和部分面向社会、群众的各类审批和服务事项。大化瑶族自治县政务服务管理办公室是负责组织、协调、指导、管理和监督县人民政府所属部门、机构的政务服务工作，主要职责为：
1、贯彻执行国家、自治区有关行政审批、政务服务管理和公共资源交易的法律、法规、规章和政策，组织并参与起草自治县行政审批、政务服务管理和公共资源交易的规章制度。
2、负责推进政务服务中心与公共资源交易中心一体化管理模式，为土地交易市场、有形建筑市场、产权交易市场、政府采购市场和药品采购市场等公共资源交易活动搭建服务平台，使公共资源交易活动“统一进场交易、统一进行管理、统一接受监督”。
3、负责推进行政审批项目集中办理，组织县级各职能部门和中、区、市直部门为社会公众和行政管理相对人办理行政许可事项与非行政许可审批事项及相配套的管理与服务事项。
4、负责审查县级各职能部门行政审批事项的授权，审核行政审批事项设立的法律依据、材料、程序、时限、收费标准。组织协调对涉及两个以上部门行政审批项目开展联合审批。
5、负责对自治县公共资源交易平台建设和管理，对进入平台的交易全程实施综合管理、监督、协调、服务，为行业行政主管部门跟标进场、保持对项目管理的连续性提供条件。
6、负责会同有关部门建设和管理统一的评标专家库、招标投标代理机构库、工程预算和审核中介机构库、招标投标当事人和代理机构信用档案库，建立完善电子化招投标系统和公共资源交易全程电子化监督管理系统。
7、负责收集、贮存和发布公共资源交易相关政策法规等各类信息。
8、负责对进驻自治县政务服务中心办证大厅和公共资源交易平台的单位及其工作人员进行管理、考核、考评和奖惩，受理相关质疑、投诉和举报，并依法依规作出处理。
9、协助纪检监察部门及业务主管部门对政务服务和公共资源交易活动中的违法违纪行为进行调查。
10、负责全县政务服务、政务公开、政府信息公开的组织、协调、监督、管理、指导和服务。
11、负责全县政务服务、政务公开、政府信息公开信息化建设和推广应用。
12、统筹管理全县行政审批、公共资源交易、便民服务、行政效能投诉、电子政务、公共服务等工作。
13、办理自治县人民政府交办的其他工作。
第五条 大化瑶族自治县政务服务管理办公室各股室工作职责：
（1）综合股。负责办公室（局）的日常政务和综合协调工作；负责组织、人事、财务、文电收发、印鉴管理、文书档案管理、保密、安全保卫、资产管理、基建、后勤服务和其他事务性工作；负责办公室（局）的综合性会议和重大活动的组织及对外联络接待工作；负责各种文字材料的组织起草工作；组织并参与起草县行政审批制度改革的有关规章制度；负责推进行政审批项目集中办理和行政审批标准化工作；负责审查县级各职能部门授权情况，审核行政审批事项设立的法律依据、材料、程序、时限、收费标准等；指导、协调全县行政审批、政务服务中心管理工作；承办领导交办的其他工作。
（2）政务公开和技术股。负责推进、指导、协调、监督全县政务公开和政府信息公开工作；组织编制县人民政府、县人民政府办公室和本办（局）的政府信息公开指南、目录和年度工作报告；协调组织县人民政府、县人民政府办公室和本办（局）主动公开的政府信息发布和保密审查；依法协调受理公民、法人或其他组织提出获取政府信息的申请；协调、指导公共企事业单位推行办事公开工作；协调受理不依法履行政府信息公开义务的投诉举报；负责县政务公开和政府信息公开领导小组办公室的日常工作；承办领导交办的其他工作。并负责指导、协调全县政务服务、政务公开、政府信息公开信息化建设和推广应用；负责县政务服务和公共资源交易信息系统的规划、建设及系统的运行维护与管理工作；负责县政务服务和公共资源交易信息系统的更新、升级、培训和推广应用；负责推广应用政务服务、政务公开、政府信息公开基层信息化应用平台；负责县政务服务和公共资源交易网站建设与管理；负责配合监察部门组织开展行政效能电子监察的数据分析和编发工作；负责起草制定政务服务和公共资源交易信息系统建设技术标准及相关的规章制度；承办领导交办的其他工作。
（3）公共资源交易股。负责起草、完善公共资源交易监督管理制度和其他规范性文件；负责公共资源交易等法律、法规和政策的宣传工作；负责县公共资源交易流程和场外交易、合同签订等执行情况的监督检查；负责全县统一的评标专家库、招标投标代理机构库、工程预算和审核中介机构库、招标投标当事人和代理机构信用档案库的建设和管理；负责公共资源交易纠纷的协调和投诉的受理、调查、督办；负责对市场准入等有关制度和公共资源交易责任追究制度执行的日常工作；负责指导、协调全县公共资源交易平台建设；承办领导交办的其他工作。
第六条 政务中心各窗口工作职责
1.办理国内外投资者在大化瑶族自治县境内的投资项目审批。
2.办理涉及基本建设项目从立项、选址到建设施工许可证发放阶段中需审批核发的有关批准文件和证、照。
3.办理工商企业注册登记、营业执照及需前置审批、核发的有关批准文件和证、照。
4.办理企业及个体工商业户在生产经营过程中涉及的各类生产、经营许可证发放。
5.负责受理涉及本部门行政审批事项及公共服务事项，受理涉及本部门的相关政策咨询、解答和释疑。
第三章 运行机制
第七条 坚持优质高效、利企便民的服务宗旨。第八条 坚持便企为本、立制为基、创新思维、管理科学、规范行政、满意服务、团队精神的服务理念。
第九条 采取“一门受理，集中审批，一口收费，限时办结”的行政审批运行机制，实行一般事项直接办理、复杂事项承诺办理、特殊事项集中办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复。
第十条 办事制度实行首问责任制、责任追究制、一次性告知制、申报登记制、联合审批制、限时办结制、督促检查制、行政效能监察制和考核奖励制。
第十一条 公开制度实行工作职责、审批事项、前置条件、办事程序、完成时限、收费依据、收费标准及投诉办法透明公开。
第十二条 办事标准实行一门受理、一口对外、一口说清、一口收费、一条龙联动服务、重大事项一班人联合踏察。
第四章 窗口管理
第十三条 县政务服务中心设置常驻服务窗口、综合服务窗口、收费窗口和行政效能监察窗口，制定相应职责，确保规范运转。第十四条 按照“两集中、两到位”（即推进一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向行政审批服务中心集中，保障进驻行政审批服务中心的审批事项到位、审批权限到位）的要求，政务服务事项部门在县政务服务中心设立常驻服务窗口，提供“一站式”服务；政务服务事项较少或受理次数不多的部门经县政府同意，可进驻县政务服务中心综合服务窗口。
第十五条 常驻服务窗口部门应制定相应的审批流程和制度，并充分授予常驻服务窗口及工作人员办理权限。
第十六条 常驻服务窗口要做到服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、申报材料、收费依据标准和投诉渠道等“八公开”，并实行首问责任制、一次性告知制、书面回执制和责任追究制等制度，做到人员到位，行为规范，在承诺时限内办结。
第十七条 常驻服务窗口部门应确定一名领导具体负责本部门在县政务服务中心的事项办理工作，必须定期到县政务服务中心了解本部门窗口工作情况。
第十八条 常驻服务窗口办理政务服务事项实行首席代表制，首席代表（窗口负责人）由本部门正式任命并充分授权，接受本部门和县政务办双重领导。
首席代表（窗口负责人）主要职责：代表本部门在县政务服务中心行使行政审批职权，并对本部门行政审批事项及部门领导负责；负责办理本部门即时办理事项，协调办理本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织办理本部门联合办理事项，参与办理其他部门联合办理事项；代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加联审会议；负责本部门与县政务服务中心的协调工作，并协助做好本部门派驻县政务服务中心工作人员的管理工作；负责指导本部门窗口工作人员以及本部门常驻服务窗口的其他事务；负责向大化瑶族自治县政务服务管理办公室及本部门领导汇报工作；负责做好窗口工作人员的思想政治工作；完成大化瑶族自治县政务服务管理办公室交办的其他事项。
第十九条 综合服务窗口每周在县政务服务中心实行轮班制，其他时间如有政务服务事项的办理，接到政务办通知，及时返回政务中心，为服务对象做好各项政务服务工作。
第二十条 服务窗口调整和退出，由县政务办提出方案，报县政府审定。
第二十一条 县政务办在业务上对县国地税、县公安局、县交警大队、县人社局分厅和各乡（镇）政务服务中心进行监督和指导。
第五章 项目管理
第二十二条 县政府各职能部门将本部门县人民政府审批后行政审批及公共服务事项集中到一个内设股室，再将整个股室成建制入驻常驻政务中心服务窗口。各部门不得将进驻的政务服务事项自行退出，确需新进入或退出的项目，须提出申请，由县政务办审核后，报县政府审定。凡已确定在窗口受理的政务服务事项，在部门不得另行受理。第二十三条 政务服务项目依照“合法、简化、高效、便民”的原则确定，分别按即办件、承诺件、联办件、答复件和转报件等五种类型按期办结。并以“办事指南”的形式，按“八公开”的要求和统一确定的格式文本印制，置放于窗口，供申请人免费索取。窗口部门应当免费提供申请书格式文本。
依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南中告知。
第二十四条 服务项目办理情况必须即时、客观、真实录入办证系统，不得虚报、瞒报或漏报。
第二十五条 坚持“三变三不变”的原则。“三变”即对现行的审批方式、审批地点、审批速度加以调整；“三不变”即各部门的审批职能、权力归属、收费支出渠道不变。政务中心原则上不代替行使各部门的权力和职能。
第二十六条 坚持“行政默认”的原则。窗口单位必须严格按照规定的审批服务流程办理业务，按规定的完成时限办结审批手续，超过承诺时限的追究相关部门和当事人的责任。
第二十七条 坚持动态管理的原则。对进驻的各行政审批和服务事项，要结合《行政许可法》的实施和上级行政审批工作的调整，逐步实现“应进必进”。
第二十八条 坚持投资项目全程代办的原则。凡是县政府确定的重点项目和境外投资项目，县政务办指派专人实行全程代办。
第二十九条 坚持重大项目联合审批制，县政务办与县直有关部门每年召开至少两次的全县重大项目联合审批现场会。
第六章 责任追究
第三十三条 对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，县政务服务管理办公室应及时提出批评并追究责任。第三十四条 对在政务中心办公服务窗口之外另行受理已进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项的，县政务服务管理办公室有权责令其改正并通报批评，屡教不改的由县纪委派驻纪检组给予查处。
第三十五条 窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由县纪委驻纪检组给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。
第三十六条 县纪委派驻纪检组，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合县政务服务管理办公室开展窗口工作人员的考核工作。
第三十七条 对违反本办法相关规定并构成违纪的，由纪检监察机关予以查处。
第七章 附 则
第三十八条 本办法自颁布之日起施行。二、大化瑶族自治县政务服务中心审批事项“六件”分类法
操作规程
操作规程
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度，把审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“驳回件”和“上报件”。并作了如下的规定：
一、即办件的操作规程
（一）即办件的认定
办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。
（二）即办件的管理
1．即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。
2．对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。
二、承诺件的操作规程
（一）承诺件的认定
符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项，属承诺件。
（二）承诺件的管理
1．承诺件收件后，须填写打印承诺单交给服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限。
2．承诺件受理的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。
3．承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
4．未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向大化瑶族自治县政务服务管理办公室或县监察委行政效能监察工作室投诉。
三、补办件的操作规程
（一）补办件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：
1．服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。
2．服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。
3．服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
（二）补办件的管理
1．补办件首先必须收件，并填写补办件通知书交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。
2．补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、联办件的操作规程
（一）联办件的认定
服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。
（二）联办件的管理
1．联办件的受理窗口部门为联办牵头部门，其它审批部门为直接责任部门。
2．工作人员受理联办件后，应填写联办件通知书交服务对象。
3．联办牵头部门应立即通知各相关部门。
4．视联办事项的情况，属市委、县政府交办的重大事项，大化瑶族自治县政务服务管理办公室直接协调相关部门联合办理。
五、驳回件的操作规程
（一）驳回件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，可作驳回件处理：
1．服务对象正式向有关进驻县政务服务中心部门申请，其申报材料中的主件缺少。
2．服务对象申报材料齐全，但经有关进驻单位初审，项目内容明显不符合国家、自治区、市有关政策，不符合河池市、大化瑶族自治县总体发展规划要求的。
3．申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。
（二）驳回件的管理
1．服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。
2．窗口部门实行驳回件登记制度，凡属驳回件的，并注明驳回原因交服务对象。同时，有关进驻部门须填写行政审批否定报告备案登记表。
3．服务对象对驳回件有异议的，可持驳回件通知书到大化瑶族自治县政务服务管理办公室综合股申请复核，由大化瑶族自治县政务服务管理办公室综合股汇同有关部门予以复核裁定。
六、上报件的操作规程
（一）上报件的认定
符合国家、自治区、市有关产业政策，符合河池市、大化瑶族自治县的总体发展规划要求，但须经上级部门批准的事项。
（二）上报件的管理
上报件须出具上报件通知单，按承诺件或联办件管理程序，由牵头单位或业务主管单位上报、跟踪办理。
三、首问责任制度
第一条 本制度所称首问责任，是指政务中心首位接待申请人咨询的进驻人员（以下简称“首问责任人”），应当即时履行答复职责。
第二条 首问责任人的职责
（一）属于首问责任人职责范围内的事项，按照有关规定，马上承办；需要补充材料的，要一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5个工作日；前来服务对象不知道如何办理的，要一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限，并耐心解答对方的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围内的事项，应耐心详细地告之应到相关窗口进行咨询、办理，并准确指出相关窗口的具体位置。
（三）属于电话咨询的，应按照上述规定给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将来电内容、来电人单位、姓名及联系电话等情况详细登记好，并按有关规定及时处理或报政务中心，并将处理结果反馈来电人。
第三条 首问责任岗的职责：
（一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受咨询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。
（二）对办理有关行政审批和公共服务事项的申请人，应指导申请人按照要求填写有关申报材料。
（三）对首问事项如实登记，申请材料齐全的当场受理；申请材料不齐全的，负责向申请人一次性告知；属即办件的当场办结。
（四）申请事项属于本部门其他工作人员办理的，应引领申请人到具体承办人处办理。
（五）在办理期限内认真答复申请人提出的疑问。
第四条 各部门窗口应加强对首问责任岗及首问责任人的管理。县政务服务管理办公室负责对各部门窗口实施首问责任岗落实情况进行监督，并纳入窗口工作人员年度考评和部门目标考核。
第五条 首问责任人违反本制度的，由县政务服务中心视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第六条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
四、限时办结制度
第一条 本制度所称限时办结，是指政务服务中心进驻部门（单位）在办理政务服务事项的过程中，应当在承诺期限内作出决定。
承诺期限是指进驻部门（单位）在法定期限内重新规定的政务服务事项自受理至作出决定的最长时间。
法定期限是指法律、法规、规章及上级其他规范性文件规定的政务服务事项自受理至作出决定的最长时间。法定延长期限和不计入法定期限的时间除外。
第二条 法律、法规、规章及上级其他规范性文件对某一政务服务事项的法定期限作出不同规定的，依照法律效力最高的规定。
单行法律、法规、规章及上级其他规范性文件均未对某一政务服务事项的法定期限作出规定的，行政许可事项以《中华人民共和国行政许可法》规定的期限为准，其他事项参照《中华人民共和国行政许可法》的规定执行。
第三条 县政务服务管理办公室应当根据国家、自治区、市或本级政府的要求，统一组织办理期限压缩工作。进驻部门（单位）应当按照要求开展办理期限压缩工作，提出短于法定期限的承诺期限。
第四条 进驻部门（单位）在统一压缩的承诺期限基础上，可进一步压缩办理期限。压缩后的承诺期限应当送县政务服务管理办公室备案。
第五条 进驻部门（单位）应当优化流程、减少环节、提高效率，确保受理的事项在承诺期限内办结。
第六条 进驻部门（单位）违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，依照相关规定追究责任。
第七条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
五、一次性告知制度
第一条 本制度所称一次告知，是指进驻部门（单位）在政务服务事项办理的不同阶段，将申请人应当知道的全部信息一并告诉申请人的行为。
第二条 接受咨询、受理申请时，进驻部门（单位）应当履行下列告知义务：
（一）咨询本部门（单位）职责范围内政务服务事项的，应当一次性告知申请人该事项的名称、设定依据、申请条件、是否有数量限制及已办数量、需提交的申请材料及其填写制作要求、法定期限、承诺期限、收费依据和收费标准、办理程序等；
（二）申请本部门（单位）职责范围内政务服务事项需要补齐补正申请材料的，应当当场或五个工作日内一次性告知申请人需要补齐补正的全部内容；
（三）申请本部门（单位）职责范围内依法依规不需要取得行政许可或办理相关手续等事项的，应当即时当场告知申请人不需要取得或办理相关手续；
（四）申请事项依法依规不属于本部门（单位）职责范围的，应当告知申请人向有关部门（单位）申请。
第三条 政务服务事项的审查过程中，进驻部门（单位）应当履行下列告知义务：
（一）申请的事项依法依规需要延长办理期限的，应当将延长的期限及其理由告知申请人；
（二）申请人申请事项依法依规需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、现场勘查或专家评审等特殊审查程序的，应当将该程序的时间、地点及其不计入办理期限的所需时间告知申请人。
第四条 在送达不予许可、不予审批、不予同意等办理结论时，进驻部门（单位）应当向申请人告知理由及依法享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利和渠道。
第五条 进驻部门（单位）履行本制度第二条第（一）（二）项告知义务，应当以书面形式（一次性告知通知书）进行；履行本制度第二条第（三）（四）项告知义务，可以口头告知。
第六条 除个别特殊情况外，书面告知凭证应当由进驻人员交与申请人。口头告知义务应当由进驻人员履行。
第七条 进驻部门（单位）及其进驻人员违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第八条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
六、超时默认制度
第一条 本制度所称超时默认，是指政务服务中心进驻部门（单位）办理政务服务事项，未在承诺期限内办结的，视为申请人已获得批准，但进驻部门（单位）认为申请人的申请涉及国家安全或社会公共安全的除外。
第二条 下列情形执行超时默认：
（一）已受理的政务服务事项，进驻部门（单位）非因法定事由未在承诺期限内办结的；
（二）依法依规需要延长办理期限，但在承诺期限期满前未告知申请人或在法定延长期限内仍未办结的；
（三）依法依规需要上报的政务服务事项，没有在规定的期限内上报的。
第三条 除涉及国家安全或社会公共安全的申请外，发生超时行为的进驻部门（单位）应当在超时后两个工作日内为申请人办理有关批准手续。
已发生超时行为，但因涉及国家安全或社会公共安全无法执行超时默认的，进驻部门（单位）应当在超时后两个工作日内向申请人书面说明，并向县政务服务中心备案。
第四条 因超时导致的过错责任、经济损失以及法律责任，由发生超时行为的进驻部门（单位）承担。
第五条 进驻部门（单位）发生超时行为的，按《限时办结制度》的有关规定处理。
第六条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
七、服务承诺制度
第一条 本制度所称服务承诺，是指政务服务中心进驻人员将其在政务服务工作中应当遵守的规定和应当履行的义务，向社会和公众公开作出应承允诺并自觉践行的行为。
第二条 进驻人员应当承诺下列内容：
（一）严格按照法律法规的规定，规范办理进驻窗口各项业务；
（二）严格遵守政务中心行为规范、着装规范、文明服务用语等工作纪律;
（三）切实执行公开公示、首问责任、一次告知、限时办结等工作规则;
（四）按规定开展延时服务、预约服务、上门服务、休息日服务、并联审批等服务;
（五）依法规范政务服务事项的收费，不搭车收费和乱收费；
（六）严格遵守其他政务服务制度。
第三条 进驻人员通过签订服务承诺书的方式向社会和公众作出公开承诺。
第四条 进驻人员应当自觉践行承诺内容，自觉接受社会各界监督，承担违诺责任，做到有错必纠。
第五条 进驻人员违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第六条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
八、AB岗工作制度
第一条 为加强政务服务中心窗口工作衔接，明确职责，落实责任，提高服务质量和工作效率，特制定本制度。
第二条 A、B岗工作制度是指中心窗口的同岗代位服务，即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位负责人A因各种事由不到岗时，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B受理业务。
第三条 各窗口都要确定A、B岗，避免出现随意顶岗或无人顶岗现象。
第四条 A、B岗的工作职责：
（一）A岗为岗位的日常业务主办人员，B岗为备岗人员。A岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，保证不出差错，不得互相推诿。
（二）B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。
（三）A、B岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口单位应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运作。
（四）实行A、B岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺岗、缺位，影响中心业务的正常办理。
第五条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
九、公开公示制度
第一条 本制度所称公开公示，是指县政务服务中心以便于申请人知晓的适当方式，将政务服务事项的相关规定、办理结果予以展现发布的行为。
第二条 本制度适用于进驻政务中心的政务服务事项的主动公开公示。
依申请公开的，按相关规定执行。
第三条 下列内容应当予以公开公示：
（一）政务服务事项的名称、设定依据、办理程序、申请条件、需提交的申请材料、法定办理期限和承诺办理期限、收费依据和收费标准等；
（二）政务服务事项涉及的法律、法规、规章和规范性文件等；
（三）依法依规或办理机关认为涉及公共利益应当听证的政务服务事项；
（四）政务服务事项暂停办理的原因、依据和期限；
（五）政务服务事项的办理结果；
（六）政务服务工作的投诉渠道和投诉方式；
（七）政务服务事项的办理人员姓名、联系方式及其职位；
（八）法律、法规、规章和规范性文件规定的其他应当公开公示的内容。
第四条 政务服务事项的公开公示，可选择公开公示栏、电子显示屏、电子触摸屏、网站、办事指南或一次性告知通知单、报刊、广播、电视等渠道进行。
第五条 公开公示的内容应当保证完整、全面、准确。
第六条 申请人要求对公开公示内容予以说明、解释的，政务服务中心工作人员应当及时说明、解释，提供准确的信息。
第七条 本制度第三条规定的公开公示的内容有变动或者调整的，进驻部门（单位）应当及时将变动或者调整的内容公开公示并报送县政务服务中心知晓。
第八条 进驻部门（单位）违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第九条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十、延时服务制度
第一条 本制度所称延时服务，是指政务服务中心进驻窗口在其工作时间截止后，继续为已到场申请人提供服务的行为。
第二条 延时服务内容为政务服务中心进驻事项的受理、送达，以及进驻人员权限范围内的工作。
第三条 进驻窗口在工作时间内未服务完已到场申请人的，应当开展延时服务。
第四条 开展延时服务不得向申请人收取或变相收取延时服务费用，不得接受申请人的宴请或财物。
第五条 县政务服务中心应当保障延时服务期间政务服务中心各项功能正常。
第六条 延时服务情况纳入政务服务考核内容。
第七条 进驻窗口违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第八条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十一、预约服务制度
第一条 本制度所称预约服务，是指政务服务中心进驻窗口根据预约人（有预约服务需求的申请人）的申请，在约定时间内为其提供政务服务的行为。
第二条 接受预约的内容为政务中心进驻事项的受理、送达，以及进驻窗口权限范围内的工作。
第三条 接受预约的时间为工作时间（含休息日服务时间）；提供预约服务的时间为非工作时间。
第四条 进驻窗口应当对有下列情形的预约人提供预约服务：
（一）因特殊原因在工作时间内不能到达政务服务中心的；
（二）因上级要求，报送或完成的时间极为紧迫，急需在预约服务时间内获得服务的；
（三）因不可抗力因素需预约获得服务的。
第五条 预约服务方式分为现场预约和电话预约。
现场预约，由进驻窗口接受预约；
电话预约，根据预约人的来电情况，分别由县政务服务中心和进驻窗口接受预约。
第六条 县政务服务管理办公室接到电话预约后，应当与相应的进驻窗口商定能否受约，并告知预约人。
进驻窗口接到电话预约或现场预约后，应当及时决定能否受约，并告知预约人及县政务服务中心。
第七条 进驻窗口应当在预约时间内开展预约服务。
第八条 县政务服务管理办公室或进驻窗口应当做好预约服务的登记。
第九条 预约人超出预约时间三十分钟仍未到达政务服务中心的，视为自动放弃预约。
第十条 县政务服务管理办公室应当保障预约服务期间政务服务中心各项功能正常。
第十一条 预约服务情况纳入政务服务考核内容。
第十二条 进驻窗口违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第十三条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十二、休息日服务制度
第一条 本制度所称休息日服务，是指政务服务中心进驻部门（单位）在双休日和法定节假日（以下简称“休息日”）安排一定时间，组织相关工作人员开展政务服务工作的行为。
第二条 县政务服务管理办公室应当根据政务服务中心进驻事项的办件量，对休息日服务窗口进行安排，并根据进驻事项的变动，适时调整。
第三条 进驻部门（单位）应当按照县政务服务管理办公室的安排，在政务服务中心组织开展休息日服务。
第四条 休息日办理政务服务事项，按照工作日办理政务服务事项的规定执行。
非当场办结事项，休息日服务当天不计入事项办理期限。
第五条 县政务服务管理办公室应当保障休息日服务期间政务服务中心各项功能正常。
第六条 休息日服务情况纳入政务服务考核内容。
第七条 进驻部门（单位）违反本制度的，由县政务服务中心视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第八条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十三、上门服务制度
第一条 本制度所称上门服务，是指政务服务中心进驻窗口到申请人所在场所开展政务服务的行为。
第二条 上门服务内容为政务服务中心进驻事项的受理、送达，以及进驻窗口权限范围内的工作。
第三条 进驻窗口应当对下列申请人开展上门服务：
（一）提出上门服务要求的身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众；
（二）上级部门、进驻窗口所在单位、县政务服务管理办公室明确的上门服务对象。
第四条 进驻窗口上门服务前应当做好上门服务安排，并向县政务服务中心备案。上门服务中应当对服务的情况进行登记，并在上门服务后将登记的情况报县政务服务管理办公室。
第五条 县政务服务管理办公室应当对上门服务给予协助。
第六条 上门服务不得影响申请人的正常工作、生活秩序，不得接受申请人的宴请、馈赠，不得以上门服务为由，以权谋私、索取财物。
第七条 上门服务情况纳入政务服务考核内容。
第八条 进驻窗口违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第九条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十四、特事特办办法
第一条 本办法所称特事特办，是指政务服务中心进驻窗口在政务服务工作中针对申请人的特殊情况，采取特殊服务措施的行为。
第二条 下列情况之一可以认定为特殊情况：
（一）上级要求的报送时间极为紧迫的；
（二）工作完成时间极为紧迫的；
（三）因灾、因病、因丧的。
第三条 特殊情况，一般应当出具书面证明材料。
第四条 特殊情况，由政务服务管理办公室进驻人员口头或书面报请所在部门（单位）领导认定。口头报请的，应当补办书面报请手续。
县政务服务中心认定的特殊情况，不需报请所在部门（单位）认定。
第五条 被认定存在特殊情况的，进驻窗口可采取下列特殊服务措施予以办理：
（一）优先当场办理并向当场其他申请人说明情况；
（二）简化办理程序或组织专门力量优先快速办理；
（三）利用非工作时间办理；
（四）采用并联审批、代为申请的方法办理；
（五）采用补交承诺的办法允许申请人后补申请材料；
（六）为不能完成申请材料的书写、填写等的申请人代为书写、填写申请材料；
（七）为行动不便的申请人提供上门或接送服务;
（八）为申请人提供申请材料制作辅导；
（九）派员将办理结果送交申请人。
第六条 特殊服务措施不得突破法律、法规、规章和政策的规定。部门（单位）不得将特事特办变相为人情服务。
第七条 进驻窗口违反本制度的，由县政务服务管理办公室视其情节给予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追究责任。
第八条 本办法由县政务服务管理办公室负责解释。
十五、咨询导办工作制度
第一条 县政务服务管理办公室应当在政务服务中心设立导询台，指派工作人员（以下简称“咨询导办员”）,为申请人提供咨询导办服务。
第二条 导询台还作为县政务服务中心的“首问责任窗口”和“服务接待窗口”。
第三条 咨询导办员应当履行下列职责：
（一）为申请人提供接待咨询、办事引领服务；
（二）负责来访人员的登记工作；
（三）负责接待、参观活动的解说工作；
（四）负责便民服务资料的发放工作；
（五）完成县政务服务管理办公室交办的其他工作。
第四条 咨询导办员应当仪态端庄，举止文明，使用普通话。
第五条 县政务服务管理办公室应当加强对咨询导办员的业务培训。
第六条 本制度由县政务服务管理办公室负责解释。
十六、“大厅之外无审批”办件管控办法（试行）
第一条 为从根本解决政务服务中心“只挂号、不看病”“名进实出、两头受理”的问题，进一步优化营商环境，切实为群众和企业提供“一站式”服务，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法所称“大厅之外无审批”，是指审批服务事项的收件、受理、审查、决定、制证、送达全过程纳入政务服务中心办理的审批服务方式。但其现场勘察、检验、检疫、检测、招标、听证等审查活动（特殊环节）可在政务服务中心之外由窗口首席代表组织办理。
第三条 政务服务管理办公室可以通过下列方式，对进驻部门落实“大厅之外无审批”的情况进行监督检查。
（一）将“大厅之外无审批”的落实情况列入年度目标考核内容；
（二）不定期对政务服务事项进行办件抽查；
（三）不定期开展申请人回访工作。
第四条 政务服务管理办公室开展监督检查，应当注重材料的收集和保存，对申请人反映出的问题要进行核实。
第五条 政务服务管理办公室开展监督检查，应当严格落实保密制度。
（一）所查事项或办件有保密要求的，不得查看和记录应当保密的内容，但可以查看和记录不涉密的内容。
（二）对反映问题的申请人采取保密措施，保障申请人的合法权益不受侵犯。
第六条 进驻部门应当积极配合政务服务管理办公室的监督检查工作，如实提供政务服务事项办件资料，如实汇报所开展的政务服务工作情况；对于有保密要求的事项或办件，应当向检查人员出示保密规定，并提供不涉密的内容。
第七条 以下情况视为“大厅之外无审批”落实不到位。
（一）除现场勘察、检验、检疫、检测、招标、听证等审查活动（特殊环节）外，政务服务事项的收件、受理、审查、决定、制证、送达等工作未在政务服务中心进行的；
（二）以内容保密、人员不在等为借口不配合检查，且无法证实其收件、受理、审查、决定、制证、送达等工作是在政务服务中心进行的。
第八条 对“大厅之外无审批”落实不到位的，政务服务管理办公室直接或提请采取以下措施督促纠正。
（一）纠错提醒；
（二）通报批评；
（三）扣减目标考核分值；
（四）其他已明确的处理规定。
上述措施可以单用和并用。
第九条 本办法由县政务服务管理办公室负责解释。
十七、投诉受理办法
为切实维护办事群众的切身利益，畅通投诉渠道，及时有效地处理办事群众投诉举报，特制定本办法。
第一条 投诉渠道
（一）现场投诉。县政务服务中心导询台、政务服务投诉办公室。
（二）书面投诉。政务服务中心设置的意见簿、意见箱。
（三）电话投诉。导询台电话：0778-5827970，政务服务投诉办公室：0778--5827976。
第二条 投诉受理范围
对窗口单位或工作人员有下列行为之一的，办事群众均可投诉。
（一）未在公开承诺时限内办结的；
（二）未按审批程序办理事项的；
（三）对窗口办理事项的具体方式有异议的；
（四）有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为的；
（五）服务质量、服务效率不高，服务态度、工作作风不好的。
第三条 信息收集
政务服务投诉办公室落实专人负责投诉信息的收集、整理工作，及时启动处理程序，避免投诉延误。
第四条 受理办理要求
（一）受理现场投诉、书面投诉和电话投诉时，受理人员应热情、礼貌、细致、耐心、诚恳，并做好记录。
（二）投诉举报确认后，投诉监督科视问题情形赓即处理。事实清楚、情节轻微的，当场解释答复；情况复杂、事件描述有争议的，在做好沟通解释的同时，应承诺在5个工作日内办理完结并答复投诉人。对于需立案查处的投诉举报，经中心领导批准后，可适当延长办理回复时限，并及时告知投诉人延期理由。
（三）由投诉监督科负责对投诉举报立卷建档，并留档备查。
十八、县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法
为加强县政务服务中心各项服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本考核办法。
第一条 红旗窗口评比
每月度对各部门窗口进行一次考核，根据得分高低，前三名评定为“红旗窗口”，并作为年度考核的依据。一年内没有评为“红旗窗口”的窗口部门的工作人员，年终考核不能评为优秀。考核满分为100分。
（一）考勤纪律（10分）
窗口工作人员严格按规定到窗口办公，得10分。
擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。项目联审会迟到、缺席的每次扣1分。
（二）项目管理（10分）
按时间要求及时清理项目并报县政务服务管理办公室备案的得10分。
本部门行政审批项目、涉及的收费项目已取消或调整未及时函告县政务服务管理办公室，造成已取消、调整的项目以及收费项目在政务中心行政审批通用软件上还在运行的，每件次扣2分，扣完本项分为止。
（三）办件管理（20分）
1.严格按照操作规程办理审批事项的，得10分。
出现没有一次性告知和出现超期办件的，每件次扣2分，扣完本项分为止。
2.不存在“体外循环”或两头受理的得6分。
办件存在“体外循环”或两头受理的（包括在窗口受理在单位发证的，让当事人在单位与窗口之间来回跑的、涉及在政务中心办证在部门收费收取的、增加项目不及时纳入政务中心及擅自撤出已进中心事项的）每件扣2分，扣完本项分为止。
3.窗口工作人员没有出现被群众投诉的，得4分。
被群众投诉，经查确实的此项不得分。
（四）收费管理（10分）
严格按市物价部门规定进行收费，得10分。
擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。本项分不够扣，可在其它项得分中倒扣。
（五）限时承诺（15分）
1.按时办结。严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得5分。
2.提速办结。承诺件提速达60％－65％得2分、66％－70％得4分、71％－80％得6分、81％－90％得8分，91％－100％得10分（低于59%以下本项不得分）。
（六）办事结果（15分）
1.在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得5分。
办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次扣1分。
2.窗口评议率达91－95%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。
3.群众满意率达91－95%的得3分，98%以上得5分，未达90%的不得分。
（七）档案管理（10分）
档案管理规范，资料齐全，得7分。档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起扣1分。
（八）卫生保洁（10分）
保持场所整洁，资料摆放有序，得7分。达不到要求的，发现一次扣1分。
第二条 服务之星评比
根据对国家公务员的考核要求，结合中心的实际情况，对窗口工作人员每月度从德、能、勤、绩四方面进行考核，得分前6名的窗口工作人员为当季“服务标兵”，给予通报表扬，并作为年度考核的依据。考核满分100分。
（一）思想品德（20分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。
1.有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分；
2.没有佩证上岗，着装不规范，交通工具乱放的，每次扣1分；
3.上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣0.5分；
4.在大厅内嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分；
5.在窗口工作区会客，将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣0.5分；
6.有随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分；
7.不服从管理，协调办理事项不积极主动，扣1分
8.服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等行为，经查实每次扣1分；情节严重的，扣3分，并取消年终评优资格。
扣分至本项扣完为止。
（二）业务技能（20分）
了解中心的各项运行程序和规章制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的组织协调和文字表达能力，得20分。
1.已纳入中心受理的审批事项，工作人员要求服务对象到本部门或上级部门办理与审批事项相关事宜的，每件次扣2分；
2.接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的，造成服务对象多次奔跑，经查实每起扣1分；
3.受理承诺件时，未向服务对象提供《承诺件通知单》的，每件次扣1分；
4.政策执行不当，可作收件处理而没收件的，每起扣1分；
5.不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣2分。
6.收件后，造成服务对象申报材料遗失，每件扣2分。
7.协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；
8.文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；
上述扣分至本项扣完为止。
（三）考勤纪律（20分）
自觉遵守政务中心考勤制度、会议制度等，得20分。
1.自觉遵守政务中心考勤制度，得10分。
病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；上班时间有聊天串岗、打瞌睡或外出用餐等行为的，每次扣1分。
2.自觉遵守各项会议制度，得10分。参加政务服务管理办公室组织的会议或学习，迟到或早退的每次扣0.5分，缺席的每次扣1分。
上述扣分至小项扣完为止。
（四）工作实绩（30分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，得30分。
1.办理事项准确率达到100%的，得10分。办事结果有差错，每件次扣2分；
2.规定时限内办结率达到100%，得10分。办结率每减少一个百分点，扣0.5分；
3.对象对办理结果普遍表示满意，得6分。对办理结果不满意的，经查实每件次2分；
4. 有创造性成果或重大贡献，经县政务办认定，得4分。
（五）服务对象评议（10分）
1.窗口评议率达91－95%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。
2.群众满意率达91－95%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。
第三条 有下列情形之一的，取消窗口当月评优资格。
（一）被投诉经查实的；
（二）有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实的；
（三）被新闻媒体批评曝光，经查实的；
（四）有令不行，有禁不止，将应在政务服务中心集中办理的行政审批事项回至原单位办理；
（五）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的行政事业性收费；
（六）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率低下，造成不良影响；
（七）出现有超时件的；
（八）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；
（九）经查实服务质量评价不满意有2次以上；
（十）所在部门窗口综合评议率和群众满意率未达93%的以上；
（十一）窗口工作人员有被大化瑶族自治县政务服务管理办公室退回原单位的。
第四条 有下列情形之一的，取消窗口工作人员当月评优资格。
（一）窗口工作人员迟到、早退或上班时间睡觉，每月各项合计次数达3次以上，或旷工2次、1次旷工1天以上的；
（二）出现有超时件的；
（三）被投诉，经查实的；
（四）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；
（五）所在窗口评议率和群众满意率未达93%的以上；
（六）窗口工作人员服务质量问题造成服务质量评价不满意1次以上的。
第五条 考核实施办法
每个月度末，待当月电子监察报表及考勤表岀来后，部门窗口及窗口工作人员采取无记名投票方式投票初选“红旗窗口”及“服务之星”，县政务办考评小组从初选名单中审核确定考评总分列前三名的窗口，授予“红旗窗口”（月度）牌匾，窗口工作人员排在前五名的，授予“服务之星”称号，同时，每年进行汇总确定年度考核等次。
第六条 本考核办法由大化瑶族自治县政务服务管理办公室负责解释。
十九、县政务服务中心窗口工作人员工作考勤制度
第一条 窗口工作人员必须坚守岗位，尽职尽责，工作时间内不干私活，不擅自外出，不随意打与工作无关的电话，不打电脑游戏，不上网聊天。
第二条 工作精神集中，保证质量，精益求精，快速准确，高质高效。
第三条 处理业务要通力合作，不得相互推诿、扯皮，无故不得随意走动和串岗闲谈。
第四条 不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，否则，轻者批评，重者公开处理或处分。
第五条 要随时保证仪表整洁，实行着装上岗的人员要着装，并佩戴中心工作人员卡。
第六条 要做到文明用语、文明服务，对前来办事人员要起立接待，微笑服务，耐心解答，不大声喧哗、顶撞、吵架。
第七条 建立重大事项报告制，对涉及政务中心的工作方针、政策和重大突发事件、事故等应及时向县政务服务管理办公室主任报告。
第八条 窗口工作人员每天上午九时上班，十二时下班；下午十四时上班，十七时下班。上班时间提前十分钟到岗，不得迟到与早退，因公事外出或其他原因需请假的按以下规定执行：
1.请假外出超过半个小时以上的，进驻单位工作人员需要填写《大化瑶族自治县政务服务中心去向单》，报综合股核准。
2.请假1天以内的，进驻单位工作人员经进驻单位负责人签字后送县政务办副主任核准。
3.请假1天以上的，进驻单位工作人员经进驻单位负责人签字后送县政务办主任核准。
4.各类请假经批准后，应在外出前将请假单送大化瑶族自治县政务服务管理办公室综合股，因特殊情况事前未能办理手续的，应在上班之日说明情况，并补办请假手续，送县政务办综合股备案。
5.因公回原部门需提供部门通知；病假凭医院证明，按规定执行。
6.休假按规定执行。
第九条 窗口工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原窗口的工作由进驻单位负责妥善作好安排，部门进驻县政务服务中心人员较少的要按AB岗工作制度规定，应事先确定顶岗人员后，方可准假。
第十条 临时顶岗人员，应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象，审批收费错误的，将扣除该进驻单位的考核分。
第十一条 当月内，事假累计超过3天、病假超过7天或旷工半天以上的，所在窗口在本月度内不能评为“红旗窗口”，本人在本月内不能评为“服务之星”。
第十二条 经常迟到早退，屡教不改的或超累计旷工三天，作退回部门处理。
公开方式：公开
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